Tech support tips
Azi-noapte a trebuit sa sun la ISP pentru o problema nu chiar de viata si de moarte, dar oricum destul de trista (sa-ti moara un server e neplacut, dar cand e important si se intampla duminica noaptea e chiar trist). Am mai avut ocazia sa sun la suport la 3-4 dimineata si nu e deloc usor sa rezolvi o problema grava cu doi oameni morti de somn care sunt la limita coerentei (cel putin in cazul meu). Soarta (sau seful) m-a fericit cu un provider care are oameni foarte OK la suport, asa ca s-a rezolvat rapid si de data asta.
Cele mai "maronii" situatii din viata de sysadmin sunt cele in care trebuie sa suni la suport. E nasol in primul rand pentru ca e o problema pe care n-o poti rezolva singur, situatia fiind inrautatita de faptul ca pentru rezolvarea ei esti obligat sa discuti cu niste oameni pentru care nu este o criza, este doar o alta zi la serviciu. Nu e de mirare ca personalul de la tech support se bucura de tot atata simpatie precum functionarul de la morga (sau mai realist, medicul de garda de la urgente). O sa insir cateva din scamatoriile pe care le fac de obicei ca sa am niste apeluri cat mai nedureroase. Majoritatea se aplica si la suportul via e-mail sau viu-grai, cu modificarile de rigoare.
In primul rand, inainte de a suna (sau in timp ce formez numarul si sunt pe fir) ma gandesc cam cum e primit apelul. Sunt destul de des in situatia de a fi "frontline", adica primul care da nas cu problema clientului. De cele mai multe ori sunt chestiuni triviale, nu era computerul alimentat sau era un typo (cand esti grabit, diferenta dintre "http://www.google.com" si "http:/www.google.com" este inexistenta). In 99.9% din cazuri aveam ceva mai bun/interesant/placut de facut. Da, stiu povestea, "de aia e platit, sa raspnda la telefoane". Daca stai o zi langa cineva legat de telefon (sa zicem o secretara sau receptionista), constati ca are multi timpi morti. De aici povestile cu Solitaire, pulovere si barfe. Daca se adauga si factorul "3 dimineata", poti fi sigur ca iti va raspunde un om care ar vrea sa fie oriunde altundeva decat acolo, la fel ca si tine, dar lipsit de adrenalina conferita de "omg, pierdem doua catralioane pe fiecare minut de downtime" de care esti de obicei imbibat cat formezi fatidicul numar. Nu e de condamnat, e un job care iti baga plictiseala pe gat, oricat ai fi de entuziast.
Continuand ideea de mai sus, dat fiind ca marea majoritate a apelurilor sunt oameni stupizi cu intrebari stupide, si oamenii de la suport tind sa fie stratificati. In cele mai mari departamente sunt trei niveluri de suport. La telefon raspunde intotdeauna "level one", strat format din omuleti cu minima pregatire tehnica necesara pentru rezolvarea a 90% din apeluri (pot spune cu mana pe inima ca "minima" este un cuvant prea lung fata de cat este necesar). Restul de 10% (cifrele sunt scoase din burta, probabil e 95-5, depinde de organizatie) sunt trimise la "Level 2" care trimit doar cazurile cu adevarat disperate la "level 3", care ar fi cei mai competenti din departament. Ma rog, daca nu e un volum asa mare de apeluri, departamentele astea se mai colapseaza. In anumite situatii level 1 este inlocuit de un meniu IVR, o sa revin asupra acestui aspect. Ce trebuie retinut ca prin natura sistemului primul contact este tratat la nivelul minim de competenta necesar, gratie mecanismului "orzul pe gaste". Aici o sa citez doua subpuncte din FAQ-ul grupului alt.sysadmin.recovery :
3.4) Where can I find clueful tech support?
HAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHA
There is a device the telco puts on the phone that ensures that whoever is on the other end of a service call is always a drooling moron with the IQ of a potted plant. Note that this applies both ways (see 4.1).
4.1) I'm on tech support. Where can I find clueful customers?
See item 3.4. A clueful luser is an oxymoron.
Evident, e o licenta poetica, dar e bine de retinut ca viitorul interlocutor are asteptari mult mai scazute de la inteligenta ta decat invers.
Alta treaba ar fi identificarea mai precisa a problemei: CE anume nu merge? Ce anume merge? De cand nu mai merge ce nu merge? si asa mai departe. E mult mai simplu sa dai traditionalul ping in gateway inainte sa suni decat cu telefonul la ureche. Poti sa verifici de unul singur ca e modemul in priza, sau ca scrii username-ul si parola corecte sau ca nu apesi shift-enter in loc de enter. Alternativa ar fi sa te faci de ras in fata "aluia de la suport".
Daca providerul respectiv de servicii are un meniu IVR ("pentru limba romana, apasati 1"), fa-ti timp si familiarizeaza-te cu el. In mod sigur spune cum sa-ti recuperezi parola sau ce sa faci daca expira factura sau alte intrebari frecvente. Poate fi mai rapid sa navighezi prin meniu catre o solutie care stii ca e acolo decat sa ii explici "operatorului uman" ce vrei de fapt.
Dupa ce-ti raspunde, mingea e la tine: ai cel mult doua fraze la dispozitie sa-i explici care e problema. Nu le irosi cu "e urgent", "cum de nu stii cine sunt eu" si "nu merge nimic". Nu te ajuta cu nimic daca il faci sa te treaca mental in lista de animale, fie pentru ca pui intrebari retardate, fie pentru ca il tratezi de sus. Are parte suficient de ambele categorii. Explica-i cat mai precis (si preferabil concis) problema. Retine ca e obisnuit sa scoata vorbele cu clestele de la clienti, asa ca daca dupa cele doua fraze nu s-a prins ce nu merge, o sa intre in modul "cautare". Asta inseamna ca incepe el sa intrebe diverse lucruri (de obicei incepand cu lucrurile foarte simple) pana incadreaza exact problema. Acest chestionar poate dura destul de mult, asa ca e de preferat sa va intelegeti de la inceput, eventual sa raspunzi preventiv la o baterie de intrebari ("da, am dat deja ping, am resetat si modemul, n-am avut succes, vad ca primesc totusi ip via dhcp").
Daca e depasit de situatie intreaba politicos cu cine poti discuta pentru a rezolva respectivul aspect high-level. Chestiile gen "aveti pe cineva inteligent pe acolo?" sau "vreau sa vorbesc cu un om, nu doar cu maimute" NU au efectul de a grabi rezolvarea, ba chiar din contra. Oricat ar fi de proasta maimuta, supraveghetorul n-o sa fie incantat ca ai maltratat-o (si in continuare ramane riscul de a fi totusi o problema a TA, sa vezi atunci ce placut e sa pici de papagal in fata maimutoiului).
Daca problema nu se rezolva pe loc, cere numele interlocutorului (chiar daca l-ai retinut de cand s-a prezentat, asa o sa remarce ca te intereseaza), precum si un ticket number sau alte date de legatura pentru a identifica statutul problemei tale cu un apel viitor.
Cand suni data viitoare, nu uita sa mentionezi ca ai vorbit deja cu X, ti-a dat tichetul ZZZ si ti-a spus sa revii in timpul W daca problema persista.
Rezumand:
- nici tu, nici el nu va doriti sa aveti discutia asta si amandoi sperati sa se termine cat mai repede (din motive diferite)
- trateaza-ti interlocutorul decent, poti incepe prin a nu irosi timpul si a da informatii intr-un mod cat mai eficient
- jignirile nu ajuta pe nimeni, o sa ai timp sa injuri dupa ce inchizi telefonul. Asta acopera interlocutorul, colegii lui si in general toata compania la care lucreaza
- nu uita sa zici "multumesc", "la revedere", si daca esti prins pe picior gresit, "scuzati-ma", chiar daca esti de parere ca "de asta e platit, nu e nevoie sa-l feliciti ca-si face meseria"
- abtine-te de la reclamatii. Daca nu te-a jignit in mod explicit, poate ai inteles tu gresit, e de inteles, sunteti amandoi stresati, mai ales tu, asa ca gandeste-te de doua ori inainte sa spui o prostie
- in general, (cu rarele exceptii cand stii exact ce nu merge la ei) ramane riscul de a fi totusi o scapare stupida din partea ta, caz in care preferi sa nu fii trecut in lista de "prost SI infumurat" (fiecare departament de suport are una)
Acest mesaj v-a fost prezentat de organizatia pentru protejarea maimutelor maltratate telefonic.